خدمة العملاء ذات جودة لها الجانب الاجرائي حيث يتكون من أنظمة مؤسسة وتجهيزات وتسهيلات ومعاملات ورقية وقواعد قانونية وأنظمة واجراءات لانجاز الخدمة و والجانب الآخر هو الجانب الشخصي وهو كيفية التعامل مع الموظفين الذين يقدمون الخدمة مع العملاء والمواطنين معتمدين على اتجاهاتهم وسلوكياتهم ومهاراتهم في التواصل مع الآخرين